Di Joe Ackerman, Global Strategic Client Executive di Vertiv

2 Luglio 2019

La richiesta di esperienze d’acquisto più soddisfacenti è in continua evoluzione: in risposta, i clienti del settore retail si stanno impegnando sempre più a migliorare le proprie capacità digitali e operative.

La difficoltà quotidiana dei retailer nell’affrontare la forza dirompente dell’e-commerce è ormai un dato certo. Quest’ultimo ha infatti portato ad un maggior uso delle tecnologie digitali volte a migliorare l’esperienza del negozio, prevedere i comportamenti dei clienti e creare un’esperienza più fluida per quelli, fra questi ultimi, che si muovono tra i punti vendita tradizionali e quelli digitali.

Il mondo dei punti vendita, infatti, non è più commerciale, bensì empirico. Lo dimostra l’ampia gamma di tecnologie che si stanno diffondendo per incrementare la praticità, il coinvolgimento del cliente e le vendite: dalle applicazioni per dispositivi mobili che integrano lo shopping in negozio e quello digitale, ai sistemi di gestione dell’inventario che consentono ai negozi tradizionali di fungere da punti di ritiro o hub per le restituzioni degli acquisti online, fino ai sistemi POS mobili.

Alcuni marchi lungimiranti stanno addirittura adottando la realtà aumentata per accrescere le attività commerciali in negozio e offrire un’esperienza più ricca e interattiva. Un marchio di cosmetici, per esempio, ha ideato degli “specchi magici” che rilevano il viso del cliente per poi “truccarlo” virtualmente con i prodotti aziendali. Un altro retailer ha pensato di usare dei “camerini virtuali” al posto delle classiche vetrine consentendo ai passanti, grazie a una tecnologia cinetica, di indossare virtualmente gli articoli più di tendenza del negozio prima ancora di entrare.

La distribuzione retail sta attraversando una trasformazione analoga e, di fatto, è diventata il cardine dell’organizzazione retail orientata al cliente. Per offrire un’esperienza d’acquisto multicanale rapida ed efficiente, essa si sta automatizzando e si sta basando sui dati per ridurre i tempi dei cicli degli ordini. L’esperienza del cliente è  animata da un uso più intelligente dei dati, da tecnologie più coinvolgenti e interattive e da una stretta integrazione fra vendite fisiche e vendite online. In altre parole, è il cuore della trasformazione digitale in atto nel settore del retail.

Vertiv ha di recente collaborato con l’azienda multimediale globale DatacenterDynamics per elaborare un report intitolato “In un territorio inesplorato: la trasformazione del retail e il suo impatto sull’infrastruttura digitale”, basato su interviste fatte ai leader di 50 fra le maggiori aziende mondiale di retail. Ciò che ne emerge è che senza dubbio la trasformazione in atto in questo settore è sorprendente sia per portata che per intensità.

La percezione di tale trasformazione è più immediata nei centri di distribuzione che rendono possibile la semplificazione dell’e-commerce e nei negozi che si impegnano ad offrire un’esperienza di acquisto maggiormente integrata. Stando alla ricerca, il numero di centri di distribuzione e di magazzini retail aumenterà di circa il 26% nei prossimi due anni, man mano che le aziende del settore riorganizzeranno le proprie attività per soddisfare la richiesta di acquisti online. Una tendenza simile dovrebbe manifestarsi anche nei data center, dove si prevede un aumento del 20% per lo spazio dedicato al retail online e un aumento del 10% per quello dedicato a distribuzione e logistica. Al contrario, si prevede che le risorse dei data center destinate alle attività retail di tipo corporate diminuiranno del 27%.

Data dunque l’importanza della customer experience, la necessità di una catena di approvvigionamento veloce e reattiva è fondamentale. Il cosiddetto “effetto Amazon” comporta per i retailer la possibilità di offrire la consegna in 1 o 2 giorni per qualsiasi tipologia di oggetto acquistato.

Questa situazione offre straordinarie opportunità per i retailer che hanno un’infrastruttura IT capace di rispondere alle nuove esigenze, ma allo stesso tempo potrebbe mettere in seria difficoltà coloro che si fanno trovare impreparati. Dato il numero crescente di dispositivi “data-hungry” nella logistica e nelle operazioni a diretto contatto col cliente, il settore retail rappresenta anche l’ambiente perfetto per la crescita e lo sviluppo dell’edge computing. Man mano infatti che i retailer si evolvono verso un modello di business maggiormente orientato al cliente, le tecnologie da loro utilizzate diventano sempre più cruciali per gli obiettivi aziendali con conseguente aumento delle densità di potenza nei loro spazi IT. Nei negozi servirà sempre più potenza per comunicare con i clienti e per favorire le vendite. Stando alle nostre previsioni, probabilmente nei prossimi due anni per ogni dollaro investito nel data center verranno investiti due dollari in più nell’edge computing e nella distribuzione.

La ricerca condotta con DatacenterDynamics ha analizzato i data center che supportano le quattro aree cruciali nel retail: operazioni aziendali, negozi fisici, retail e distribuzione online, magazzini e logistica. Le domande della ricerca erano incentrate sull’impatto che la trasformazione del settore ha sull’infrastruttura dati di tali aree e sul modo in cui i retailer stanno gestendo la trasformazione digitale in atto.

Ciò che è certo è che il focus sull’esperienza retail del cliente richiede velocità e agilità nelle intere organizzazioni, specialmente nell’applicazione delle nuove tecnologie. I nuovi fattori chiave per l’acquisto di infrastrutture fisiche sono il costo, la velocità di implementazione e la flessibilità futura. I retailer eviteranno le infrastrutture non facilmente integrabili, scalabili o modulari.

Tutti i retailer, dunque, si chiedono se stanno facendo abbastanza per affrontare ciò che li aspetta, volendo la certezza che qualunque soluzione venga adottata sia poi espandibile in futuro in base a nuove esigenze.

Il ritmo della trasformazione digitale degli store fisici è così veloce che i grandi retailer stanno iniziando a chiedere ai propri partner servizi cosiddetti “white glove”, cioè la capacità di fornire, organizzare, integrare e installare le tecnologie, gestendo al contempo l’intero processo in sedi multiple. I principali retailer fanno dunque affidamento su Vertiv per avere soluzioni complete e alcuni di essi chiedono di gestire i loro progetti di upgrade dal concept fino all’installazione. In questo modo, ci viene chiesto non solo di essere fornitori di prodotti, ma anche veri e proprio consulenti.

Joe Ackerman

Joe Ackerman è il Global Strategic Client Executive di Vertiv e il suo lavoro è principalmente incentrato sul settore del retail. Supporta le strategie IT dei clienti per i centri di distribuzione, i negozi e i data center. In precedenza, ha ricoperto il ruolo di VP Supply Chain per Emerson, lavorando con tutti i clienti per coordinare e migliorare le consegne, dai centri di distribuzione al punto vendita. Durante la sua carriera, ha lavorato a iniziative in campo tecnologico collaborando con importanti aziende del settore retail quali Target, Home Depot e Lowe’s .