La survey di Riverbed evidenzia il ruolo del CIO nell’attenuare le carenze di personale, nel ridurre le interruzioni della supply chain e nel migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti
Riverbed, leader nella Unified Observability, ha reso noti i risultati della Riverbed Global Digital Employee Experience (DEX) Survey 2023, per il settore Retail, che rivela quanto fornire un’esperienza digitale ottimale sia fondamentale per garantire il successo dei retailer che devono affrontare una crescente competizione globale online. Gli intervistati concordano in modo schiacciante (96%) sul fatto che fornire una DEX ottimale sia essenziale (il 59% la considera di fondamentale importanza) per rimanere competitivi, dato che le scelte di acquisto online dei clienti sono in aumento. Inoltre, la nuova generazione dei nativi digitali ha aspettative più elevate sulla tecnologia.
I retailer puntano a esperienze digitali fluide
La survey DEX di Riverbed ha rilevato che la maggioranza dei leader del settore Retail (95%) ritiene di dover fornire una DEX più avanzata man mano che le nuove generazioni entrano nel mercato del lavoro. Questo aspetto è particolarmente importante nel settore Retail, perché i Millennials e Gen Z costituiscono una quota maggiore della forza lavoro rispetto ad altri settori. La maggioranza degli intervistati (61%) ha dichiarato che ci sarebbe un impatto dirompente/reputazionale sulla propria azienda se le aspettative DEX delle nuove generazioni non fossero soddisfatte. I decision maker IT (ITDM) e i business decision maker (BDM) affermano che il 73% dei dipendenti più giovani valuterebbe l’idea di lasciare l’azienda se non avesse un’esperienza digitale senza interruzioni, una statistica superiore del 5% rispetto al dato globale. I retailer, che stanno affrontando una persistente carenza di personale, non possono permettersi di allontanare i dipendenti, soprattutto durante le festività natalizie, quando gli acquirenti sono più attivi che mai.
“Lo shopping online, in crescita da molti anni, è esploso ulteriormente a causa della pandemia, quando le persone si sono rivolte ai siti web anziché ai negozi per i loro acquisti”, ha dichiarato Jim Gargan, CMO di Riverbed. Fornire esperienze digitali senza interruzioni a dipendenti e clienti è diventato cruciale in un contesto di acquirenti a livello globale”. Poiché le aziende sono passate a un modello di lavoro ibrido e i consumatori sono tornati a frequentare i negozi fisici, i leader IT del settore retail devono garantire esperienze digitali impeccabili per i clienti, indipendentemente dal modo in cui fanno acquisti. In questo senso, le soluzioni di Unified Observability sono cruciali per i retailer, poiché consentono di offrire esperienze digitali eccezionali che aiutano a massimizzare il valore in denaro delle spese dei clienti, sia che comprino in negozio o che acquistino online”.
Dopo la pandemia, i clienti sono tornati a fare acquisti in negozio mantenendo le abitudini di acquisto online. Recenti ricerche di mercato indicano che nel 2023 l’esperienza di vendita al dettaglio omni-canale è molto richiesta, in particolare con gli acquirenti che utilizzano i siti web, le app e i negozi fisici per fare acquisti per le festività. Questo comportamento omni-canale ha reso l’IT più complesso per i rivenditori, che devono fornire un servizio di qualità in ogni punto di contatto, comprese filiali, negozi online, app e sistemi POS dei negozi. Per gestire la complessità, i leader IT si rivolgono agli strumenti di Observability per evitare colli di bottiglia, dato che il 98% dei leader del settore Retail intervistati concorda sull’importanza della Unified Observability (il 58% afferma che è fondamentale) per rimanere competitivi e fornire una DEX senza interruzioni. Tuttavia, il 91% degli intervistati nel settore ha individuato almeno un ostacolo principale che intralcia la DEX.
Ridurre la complessità IT e offrire esperienze digitali senza interruzioni
“Le attività commerciali hanno una presenza online significativa e competono a livello globale”, aggiunge Jim Gargan, CMO di Riverbed. Anche le iniziative che un tempo erano regionali, come il Black Friday o il Cyber Monday, sono diventate internazionali e le aziende devono affrontare l’aumento del traffico”. La capacità di un CIO di fornire servizi digitali fluidi e una buona customer experience è un essenziale per il business nell’e-commerce”.
Mentre le multinazionali aumentano la presenza online in tutto il mondo, i retailer e i loro concorrenti sono preoccupati per i problemi tecnologici che fanno perdere vendite. Reti lente e problemi alla cassa portano all’abbandono dei carrelli e l’89% degli intervistati del settore afferma che sistemi lenti e tecnologie obsolete hanno un impatto diretto sulla crescita e sulle performance della loro organizzazione. Di conseguenza, il 90% dei leader IT e aziendali del settore Retail che hanno partecipato alla survey sta accelerando l’adozione e l’implementazione della Digital Experience. Inoltre, gli intervistati del settore Retail hanno dichiarato che le tecnologie emergenti ed esistenti che diventeranno sempre più business-critical per loro nei prossimi 12-18 mesi includono l’IA (42%), le soluzioni di Digital Experience Management (DEM) (36%), il Cloud (36%), la tecnologia di accelerazione delle applicazioni e delle reti (34%) e l’automazione (32%).
Una parte delle difficoltà per i responsabili IT del settore retail è rappresentata dall’aumento della complessità della tecnologia, tra cui la fornitura di servizi personalizzati per i consumatori attraverso percorsi di acquisto ibridi e il passaggio al metaverso per esperienze di acquisto coinvolgenti. Mentre i CIO implementano queste tecnologie avanzate, sono ostacolati dalle loro stesse preoccupazioni in materia di personale; il 39% degli intervistati ritiene di essere a corto di personale, mentre il 38% ha un numero sufficiente di dipendenti, ma senza le competenze richieste. Per risolvere questo problema, l’83% dei leader del settore intervistati ha stanziato un budget per la riqualificazione del personale IT.
Un’ampia maggioranza (85%) degli ITDM e dei BDM intervistati nel settore Retail riconosce la crescente importanza dell’IT all’interno della C-Suite, dal momento che i CIO si battono contro le interruzioni della supply chain, incorporano l’AI e gli algoritmi avanzati nei workflow e si adattano alle transazioni senza contanti e senza contatto. L’84% degli ITDM e BDM intervistati ha dichiarato che un membro del team IT ha un posto al tavolo della C-Suite.
Il Riverbed Global Digital Employee Experience Survey 2023 ha intervistato 1.800 decision maker IT (ITDM) e business decision maker (BDM) in 10 Paesi e sette settori, tra cui 300 leader del settore Retail. L’indagine è stata condotta da Sapio Research nel maggio 2023 per esplorare le aspettative generazionali, il lavoro ibrido, l’evoluzione del ruolo dell’IT e le sfide e le strategie per offrire una DEX eccezionale.
Per analizzare come i Decision Maker IT e aziendali stanno implementando la Digital Experience dei dipendenti consultare il report completo: riverbed.com/DEXSurvey2023.
