La Riverbed Global AI & Digital Experience Survey offre una prospettiva completa dell’adozione dell’AI nel settore retail con trend, lacune e approcci pratici
Riverbed, leader nella AI Observability, comunica i risultati della Riverbed Global AI & Digital Experience Survey sull’utilizzo delle nuove tecnologie nel settore dei servizi retail. L’indagine ha rilevato che il 96% dei responsabili business e IT concorda sul fatto che l’AI avrà un impatto notevole sulla realizzazione di una migliore esperienza digitale per i clienti. Inoltre, il 95% degli intervistati afferma che l’AI è tra le priorità del board e l’84% concorda sul fatto che assicura vantaggi competitivi. In un settore frenetico, si conferma vincente poter utilizzare l’AI per personalizzare prodotti e servizi, rivoluzionare la logistica e gestire i picchi di domanda come Black Friday e Cyber Monday.*
Nonostante l’entusiasmo però solo il 40% dei retailer è pronto a implementare progetti di AI, poiché le organizzazioni affrontano sfide che vanno dalla qualità dei dati alla scalabilità che influiscono sulle capacità di sfruttarne tutti i vantaggi. Tuttavia, si prevede una rapida espansione nei prossimi tre anni e, entro il 2027, il 93% dei leader del retail ritiene che la propria impresa sarà pronta a implementare l’AI. Un dato superiore alla media degli altri settori, dove l’86% prevede di essere pronto all’AI entro tre anni.
Attualmente, il 54% dei responsabili business e IT nel settore retail afferma che la ragione principale di utilizzo dell’AI è l’aumento dell’efficienza operativa rispetto alla crescita (46%). Tuttavia, nei prossimi tre anni, le cifre si invertiranno, con il 56% delle organizzazioni che ritiene che l’AI inciderà come fattore di crescita piuttosto che di efficienza (44%).
La Gen Z e i Millennial nel retail dimostrano esperienza con l’AI
L’indagine ha rilevato che l’entusiasmo per l’AI è alto tra la dirigenza, i dipendenti della generazione più giovane e le organizzazioni nel loro complesso.
– Oggi, il 71% dei leader del retail afferma che l’AI è una priorità strategica per la propria organizzazione, mentre un altro 29% dichiara che è moderatamente importante.
– C’è un forte entusiasmo per l’adozione dell’AI nelle organizzazioni retail, con un 64% che afferma di avere un sentimento positivo, il 33% è neutrale e solo il 3% è scettico.
– In tutti i settori, i Gen Z sono percepiti come i portabandiera dell’AI, ma si ritiene che anche i Millennial siano a proprio agio con la tecnologia. Alla domanda su quale generazione sia più vicina all’AI in ufficio, i leader hanno indicato la Gen Z (47%) e i Millennial (46%), seguiti dalla Gen X (6%) e dai Baby Boomers (1%).
La ricerca ha rilevato che la maggior parte delle organizzazioni del retail ha già superato la sperimentazione dell’AI e che il 65% sta accelerando con investimenti in infrastrutture e talenti, mentre un altro 25% è già in fase di integrazione dell’AI nei processi aziendali.
La Digital User Experience è una priorità per il Retail
La precedente indagine Global Digital Employee Experience (DEX) di Riverbed del 2023 aveva delineato la DEX come un obiettivo critico per le imprese, soprattutto con l’incremento delle aspettative digitali della Gen Z e dei Millennial, che rappresentano circa la metà della forza lavoro globale. La survey di quest’anno, conferma il ruolo dell’AI nella DEX, visto che il 91%, afferma che l’AI è importante per offrire una migliore esperienza digitale agli utenti. Oltre la metà (53%) delle organizzazioni retail sta ottenendo un miglioramento della DEX con l’assistenza 24/7 (come chatbot e assistenti virtuali).
Gli intervistati riferiscono che l’utilizzo dell’AI nel team IT per migliorare la DEX entro 3 anni include: rimedio automatizzato (76%), disponibilità di supporto 24/7 come i chatbot (71%), automazione dei workflow (68%), analisi dei dati (64%) e analisi del feedback (61%).
Nonostante i vantaggi dell’AI, si evidenziano lacune nel retail
La ricerca evidenzia tre gap da superare per garantire che l’AI offra benefici, quali:
– Reality Gap. La maggioranza degli intervistati (84%) crede di essere avanti rispetto ai concorrenti (incluso il 35% che dichiara di esserlo in modo significativo) nell’adozione dell’AI per i servizi IT e per la DEX, e solo il 4% afferma di essere leggermente indietro. Il divario tra percezione e realtà indica che molti leader sono troppo fiduciosi riguardo al punto in cui si trovano nel percorso verso l’AI rispetto ai concorrenti di settore.
– Readiness Gap. Solo il 40% dei leader del retail afferma che la propria organizzazione è già pronta a implementare l’AI. Inoltre, il 77% afferma che, poiché l’AI è ancora in fase di maturazione, è difficile da implementare in modalità funzionante e scalabile.
– Data Gap. Quasi tutti i leader del settore retail (87%) riconoscono che i dati sono fondamentali per una AI efficace. Tuttavia, tra gli intervistati, il 72% è preoccupato per l’efficacia dei dati della propria organizzazione ai fini dell’utilizzo dell’AI e solo il 45% ha valutato i propri dati come eccellenti in termini di accuratezza, mentre il 42% afferma che la qualità dei dati è un ostacolo a ulteriori investimenti.
Nel settore crescono anche le preoccupazioni per i rischi legati alla sicurezza dei dati, con il 91% che teme che l’AI possa consentire l’accesso ai dati di proprietà. Poiché il settore del retail gestisce dati sensibili dei consumatori, è fondamentale aderire alle normative sulla protezione dei dati e ridurre al minimo i rischi associati alla fuga di informazioni sui clienti.
“Mentre i retailer si preparano alle vendite promozionali stagionali come il Black Friday e il Cyber Monday, l’adozione della tecnologia AI sta rivoluzionando la vendita al dettaglio, offrendo raccomandazioni personalizzate ed esperienze di acquisto superiori”, spiega Jim Gargan, CMO di Riverbed. “Tuttavia, sfruttare l’AI per analizzare il comportamento e le tendenze d’acquisto dei consumatori richiede l’accesso a dati validi e la nostra survey rivela che solo il 45% dei leader business e IT delle organizzazioni del retail giudica i propri dati eccellenti in termini di accuratezza. In Riverbed stiamo aiutando i clienti a colmare questo gap di dati attraverso un approccio pratico, con una piattaforma alimentata dall’AI che offre una visibilità sull’intero ambiente IT. Di conseguenza, questo migliora l’esperienza e la produttività dei dipendenti, che a loro volta offrono esperienze superiori ai clienti, aumentando in ultima analisi la fedeltà e le vendite per i rivenditori”.
Iniziative AI di successo nel retail
Le aziende stanno agendo in modi diversi per vincere le sfide e promuovere strategie di AI che producano risultati tangibili. Per prepararsi all’adozione dell’AI, il 55% delle organizzazioni del settore retail ha formato team specializzati e il 50% team dedicati agli aspetti di observability e/o esperienza utente. Per questo settore, l’investimento nei talenti dell’AI è una priorità, e i retailer assumono data scientist, specialisti AI e ingegneri per mantenere un vantaggio competitivo in un contesto in rapida evoluzione.
I retailer stanno esplorando altre iniziative per favorire un’integrazione efficace dell’AI. Per quanto riguarda i dati, la stragrande maggioranza dei leader del retail (88%) afferma che l’utilizzo di dati reali, piuttosto che di dati sintetici, è fondamentale per migliorare l’esperienza digitale. Inoltre, l’86% degli intervistati concorda sul fatto che l’observability di tutti gli elementi dell’IT sia importante in una strategia AIOps, e che l’observability per superare i punti ciechi della rete – compresi il public cloud (86%), i dispositivi mobili di proprietà dell’azienda (85%), le architetture Zero Trust (83%) e gli ambienti di lavoro remoti (82%) – sia estremamente o moderatamente importante.
Metodologia
La Riverbed Global AI & Digital Experience Survey ha intervistato 1.200 responsabili IT, di imprese e del settore pubblico in sette paesi e sette settori, tutti con oltre 250 milioni di dollari di fatturato annuo (oltre 500 milioni negli Stati Uniti, Regno Unito e Francia), fornendo una fotografia di come le aziende stiano adottando l’AI. I settori inclusi sono manifatturiero, servizi finanziari, vendita al dettaglio, governo/settore pubblico, provider di servizi sanitari, energia e servizi, e trasporti e compagnie aeree. In totale sono stati intervistati 200 decision maker del settore retail. L’indagine è stata condotta da Coleman Parkes Research a giugno 2024.
